창의와 재미, 그리고 IT

오늘 발표된 애플의 iBooks 2.0과 Textbooks의 기반이 되고 있는 파일 포맷에 대한 분석 글이 눈에 띄어 급하게 번역해봤다. (원문: The iBooks 2.0 textbook format) 애플의 iBooks 2.0이 ePub3에 기반하고 있는 듯 하지만 사실은 ePub 레이아웃 표현의 한계를 벗어나기 위해 독자적으로 정의한 포맷이라는 분석이다. 사실 iBooks의 Fixed Layout 자체가 이미 ePub 레이아웃 포맷을 확장한 형태였으니 별로 놀랄만한 일은 아니다. 다만 애플도 ePub 포맷만으로는 한계가 명확하다는 사실을 인식하고 있다는 점을 다시 한 번 확인한 셈이다.


애플이 오늘(현지시각 1월 19일) iBooks 2.0과 iBooks Author라고 불리는 저작도구 앱을 함께 발표했다. 새로운 iBooks와 저작도구 앱, 그리고 애플의 새로운 텍스트북(textbook) 카테고리는 모두 애플이 새롭게 개발한 전자책 포맷을 기반으로 하고 있다.

나는 오늘 몇 시간에 걸쳐 iBooks Author가 생성하는 파일의 내용을 들여다보았다. 그 파일 포맷의 역할 중 일부만을 알아낼 수 밖에 없었지만, 그래도 내가 발견한 내용을 공유할 만한 정도는 된다고 본다.

좋은 소식 (The good)

애플의 새로운 포맷은 거의 ePub3이라 할 수 있다. 이 포맷은 유효한(valid) NCX와 OPF 파일들을 포함하고 있다. XHTML 파일은 모두 XHTML5였다. 또한 SVG를 매우 많이 사용하고 있다.

시시한 소식 (The meh)

XHTML 파일은 CSS 파일을 링크하기 위해 일반적인 링크 요소(HTML5 doctype을 사용하기 때문에 훨씬 표준적인 방식) 대신 다음과 같은 선언을 사용하였다.



iBooks의 mimetype은 application/x-ibooks+zip 이다. 이런 사실이 그렇게 나쁜 소식은 아니지만,  이 포맷이 ePub 포맷으로 다뤄지는 것을 원하지 않는다는 애플의 분명한 신호라고 할 수 있다. 달리 말해 iBooks Author로 만들어낸 파일이 다른 ePub 전자책 시스템에서 호환되는지는 별로 신경쓰고 싶지 않다는 말이다.

그렇다. 이는 불길한 신호다.

나쁜 소식 (The bad)

iBooks 2.0의 CSS 파일은 문서화되지 않은 확장규약으로 가득차 있다. 그 중 어떤 것도 W3.org 웹사이트의 스펙문서에서 찾을 수 없었다. 예를 들면 다음과 같은 것들이다.








애플은 다양한 상황에서의 강조선(strikethroughs), 밑줄(underlines), 여백(margins), 그리고 높이(height) 등을 정의하기 위해 커스텀 속성(custom properties)를 사용하기로 결정했다.
이는 표준 CSS로는 표현가능하지 않은 수준의 비주얼 디자인(visual design)을 고려한 것이다.

더러운 소식 (The ugly)

iBooks 2.0 파일의 수많은 레이아웃과 텍스트 래핑(wrapping) 요소는 비표준적인 방식으로 정의되었다.

XHTML 파일은 application/x-ibooks+flowhead나 application/x-ibooks+shape 등과 같은 비표준적인 오브젝트 요소들을 포함하고 있다. 또한 iBooks의 CSS는 -ibooks-layout-hints 등의 속성을 갖고 있는 .plist 파일을 링크하고 있다. 이게 무엇을 뜻하는지는 누구나 예상하는 바 그대로이다.

애플은 텍스트 래핑(wrapping)과 레이아웃 영역을 정의하기 위해 다음과 같은 CSS를 사용하였다.



여기서 확실하게 말할 수 있는 것은 이 CSS가 표준이 아니라는 사실이다. 이 비표준 CSS에 대한 유일한 공개문서는 애플 직원이 W3.org에 보낸 메일 뿐이다. (http://lists.w3.org/Archives/Public/www-style/2011Mar/0189.html)

모든 종류의 웹브라우저와 ePub 뷰어는 이 CSS 코드 조각을 결코 이해할 수 없을 것이다. 다른 앱들이 이해할 수 있도록 이 코드 조각을 변환하는 쉽고 직관적인 방법은 결코 찾을 수가 없다.

이는 이름뿐인 ePub3이다. iBooks 2.0 포맷과 ePub3 포맷의 차이점은 명확하다. iBooks 2.0 포맷이 CSS 렌더링 모델에 대한 비표준적인 확장으로 구성되고, 모든 XHTML과 CSS가 이 확장 모델에 기반한다면, 이 파일은 다른 전자책 시스템에서 영영 읽을 수 없고, 아예 쓸모없게 될 것이다.

iBooks 2.0 파일을 표준의 ePub3 파일로 변환시키는 작업에 참여하는 일은 쉬운 일일 것이다.
그러나 iBooks 2.0 CSS를 ePub3 전자책 시스템이나 브라우저에 맞게 변환시키는 작업에 뛰어드는 일은 너무 소모적인 일이다. (It is likely to be too great to be worthwhile)

복잡한 디자인의 책에 대한 레이아웃 모델을 다른 레이아웃 모델로 변환하기 위해 CSS를 재작성하는 것은 거의 불가능하다. 애플이 비표준적인 레이아웃 모델을 선택한 이유는 아마도 W3에서 제안하고 표준화한 것들이 애플이 원하는 디자인을 충족시키지 못했기 때문일 것이다.

TV 예능프로그램이 음원시장을 싹쓸이 하고 있다. MBC <나는 가수다>가 방송될 때마다 각종 음원차트의 상위순위가 <나가수>의 음원으로 채워지는 게 일종의 공식이 되다시피 했다. <나가수>야 아예 음악을 목표로 기획된 예능프로그램이니 그럴수도 있겠다 싶겠지만, MBC <무한도전>의 서해안 고속도로 가요제 음원에 이어 조정 경기의 응원곡인 리쌍의 '그랜드 파이널'이 음원차트를 올킬하고 있는 현상을 보고있자면 예능이 음원시장을 장악하고 있다는 평가가 그리 과도한 것만은 아닌듯 싶다.

이런 현상에 대한 평가는 극과 극으로 갈린다. 음악으로 승부해야 할 뮤지션들이 예능 프로그램에 출연하는 것을 외도에 빗대며 비판하는 근본주의적 시각이 한 쪽 끝에 있다면, 좋은 음악이 예능과 결합하는 방식으로 대중성을 획득하면서 음원시장에 활력을 주고 있다는 시각이 다른 한 쪽 끝에 놓여 있다.  하지만 문제는 이런 평가 중 어떤 것이 옳은가가 아니다.

이런 현상이 음원시장의 새로운 구조 변화를 초래하는 모종의 외부적 충격으로 작용할 지에 대해서는 좀 더 지켜봐야 하겠지만, 한가지 확실한 것은 이 현상이 일시적인 유행에 그치지는 않으리라는 점이다. 이미  광고 수익에만 의존하지 않고 수익을 다변화시키겠다는 방송사들의 의지가 확고한 상황에서 방송 미디어의 독보적인 강점인 예능프로그램을 새로운 수익창출의 도구로 활용하지 않을 수가 없기 때문이다. 게다가 이미 예능 프로그램에서 음원 수익을 얻을 수 있다는 사실이 몇차례에 걸쳐 증명된 이상,  방송사들이 음원 시장에 얼굴을 들이미는 현상은 가속화 되리라 본다.

문제는 이제 콘텐츠 제공자인 음악 업계의 대응이다. 이제 방송사들은 마음만 먹으면 자신의 막강한 대중적 영향력을 바탕으로 언제든지 음원 시장의 상위순위를 장악할 수 있다는 점을 인정해야 한다.  예능 프로그램의 음원 시장 진출이 음원시장의 양극화 현상을 초래할 것인지, 아니면 음원 시장의 파이를 크게 만드는 긍정적 역할을 할 것인지에 따라 대응 전략이 달라지겠지만, 어떤 상황에서라도 방송사의 음원 시장 진출을 상수로 놓고 대응 전략을 고민해야 한다. 방송사의 예능 프로그램에 얼른 올라타서 예능용 음원을 제공하여 특수 부가가치를 얻는 길을 택하든지, 아니면 예능용 음악이 포괄하지 못하는 정통 장르의 음원 시장을 새롭게 개척하든지 선택을 해야 할 상황이다.  아니면 두 가지 전략을 적절히 배합하는 하이브리드 방식을 택할 수도 있다. 언제나 변화는 위기이자 기회로 작용한다.

이제 눈을 이 글의 본래 목적인 출판 시장으로 돌려보자. 음원 시장에서의 이러한 변화는 전자책을 고민 중인 출판사에게도 타산지석이 되리라 본다. 방송사를 스마트폰 콘텐츠 유통사로, 예능 프로그램을 스마트폰 앱으로 치환시켜 놓으면 똑같은 구도의 상황이 전개된다. 이미 1200만 스마트폰 시대로 접어들고, 종이책 매출이 눈에 띄게 감소하고 있는 이 상황에서 스마트폰 혁명이 몰고오는 전자책의 변신은 삼상치 않다.

물론 아직 스마트폰에는 방송사에 버금가는 독점적 지위를 획득한 콘텐츠 유통사가 출현하지는 않았다. 하지만 웹 상에서의 네이버와 같은 지위를 획득한 콘텐츠 유통사가 가까운 시일 안에 출현하리라는 사실만큼은 단언할 수 있다. 현재 전자책 유통도 마찬가지의 경쟁이 진행되고 있다. 경쟁의 결과는 누가 소비자를 열광하게 만드는 수준의 스마트폰 앱과 플랫폼을 갖추느냐에 따라 결정될 것이다. 예능 프로그램의 타이틀을 달고 있다고 해서 모든 예능 프로그램이 <나가수>나 <무한도전> 급의 지위에 오르는 것은 아닌 것과 마찬가지다.

전자책 출판 시장에서 1년 전과 눈에 띄게 달라진 점은 이제 많은 출판사들이 스마트폰용 전자책 앱을 제작하는 것을 출판사의 외도로 치부하지는 않는다는 사실이다. 1년 전만 해도 "우리는 전자책 따위는 만들지 않습니다"는 식의 말을 심심치 않게 들을 수 있었지만 지금은 사정이 다르다. 대부분의 출판사들이 전자책 앱 제작을 고민하고 있다.

그렇다면 출판사에게 남은 문제는 무엇일까. 무수히 난립하고 있는 앱 제작사와 전자책 유통사 중에 어떤 업체와 파트너쉽을 맺을 것인가가 가장 큰 관건이라고 본다. 좋은 책과 뛰어난 기술, 훌륭한 유통채널이 만났을 때, 책 콘텐츠의 부가가치는 극대화될 수 있다. 이 점이 예능과 음악의 결합 현상이 출판업계에 던져주는 고민 지점이다.

몇 년 전부터 수학을 좋아하기 시작했다. 나이 30줄에 들어서 무슨 놈의 수학 타령인가 싶기도 했지만 그래도 수학에 대한 흥미는 그칠 줄 몰랐다. 오죽했으면 '수학의 정석'을 다시 책꽂이에 꽂았을까.

학창시절, 수학을 좋아했던 적이 있다. 특히 초등학교와 중학교 때. 그 때는 수학경시대회에서도 곧잘 입상하곤 했다. 자그마한 시골학교에서 내가 수학을 제일 잘했고, 수학선생님의 기대에 찬 시선을 즐기며 수학 문제 풀이에 몰두했다. 그 때문에 수학 시험 채점 때가 가장 긴장되고 기대되는 시간이기도 했다. 시골학교에서 수학경시대회에 출전하여 도시 아이들보다 높은 성적을 거두고 입상했을 때의 뿌듯함이란 이루 말할 수 없었다.

하지만 수학에 대한 열정은 고등학교에 진학하면서부터 사그라졌다. 시골학교에서 도시학교로 유학을 갔는데, 그 학교는 공부 잘하는 아이들이 몰려드는 학교였다. 워낙 수학을 잘하는 아이들이 많았던 까닭에 내 수학실력은 그다지 인상적인 것이 아니었다. 수학선생님의 기대를 독점하는 호사 따위는 바랄 수도 없었다. 그 때부터 수학에 대한 흥미는 급전 직하하기 시작했다. 수학공부는 단지 대학입시용으로 전락했다. 그리고 대학에 입학한 이후로 수학은 나로부터 영영 멀어져만 갔다.

그로부터 10 여 년 뒤, 난 갑작스럽게 수학과의 연애에 빠져들기 시작했다. 회사에서 제공된 자기계발비를 사용하기 위해 뻔질나게 서점에 드나들다가 우연히 교양수학 코너에서 다양한 수학책을 발견하게 된 것이 그 계기였다. 그 때 이공계 대학생 필독서라던 '페르마의 마지막 정리'도 손에 집어들고 읽기 시작했다. 이럴수가. 수학이 이렇게 재미있었던가. 내 안에 수학이라는 학문에 대한 새로운 세계가 펼쳐지고 있었다. 그 한 해 동안 교양수학 책을 20 여 권 정도 탐독했다. 수학문제의 정답을 맞추는게 중요했던 학창시절과는 다르게 수학에 대한 순수한 재미를 느끼게 된 것이다.

그 때, 난 집사람에게 이렇게 말했다.

"예전에 난 수학을 좋아했던 것이 아니라 수학성적을 잘 받는 것을 좋아했나보다."

평가목표 vs 학습목표

며칠 전 좋은 글을 읽었다. 아이를 소극적인 바보로 만드는 우리교육이란 글이다. 이 글은 평가목표 지향과 학습목표 지향의 차이에 대해 설명한다. 이는 EBS 다큐에서 다뤘던 내용이라고 한다. 평가목표와 학습목표란 무엇일까.

평가목표는 자신의 능력을 증명해보이고, 얼마나 똑똑한지를 나타내고자 하는 것을 말한다. 학습목표는 새로운 것을 배우고 싶어 하고, 도전을 통해서 익히려는 것을 말한다. 평가목표의 상황에서 사람은 결과만 중시하게 되지만, 학습목표의 상황에서는 지식을 새롭게 알아가는 과정 자체를 즐기게 된다.

이거야 말로 내 학창시절을 잘 설명해주는 명쾌한 말이 아닌가. 학창시절, 난 전형적인 평가목표 지향이었다. 배움의 기쁨보다는 높은 성적의 기쁨이 더 컸다는 말이다.

창의성은 학습목표 지향에서 나온다

평가목표 지향의 사람에게 창의성을 바라기는 힘들다. 평가목표 지향의 사람은 무엇을 어떻게 평가하겠다는 기준이 제공되지 않으면 뭘 해야할 지 모르기 때문이다. 이런 사람은 스스로 탐구하거나 새로운 발상을 실험하는 것에 익숙치 않다. 오히려 시험을 보는게 가장 속 편한 동기부여 방법이다.

창의성은 그 정반대되는 지점에서 싹튼다. 학습목표 지향인 사람이 창의성을 발휘할 기회가 많은 점은 당연한 귀결이다. 이런 사람은 외부의 개입없이도 스스로 새로운 탐구와 실험에 대한 동기부여가 가능하다. 창의적일 수 밖에 없는 까닭이다.

평가목표 지향이나 학습목표 지향이란 게 고정 불변의 속성은 아닐 것이다. 학창시절의 나는 평가목표 지향이었지만, 지금은 학습목표 지향으로 변하고 있음을 느낀다.

요즘에는 천문학에 부쩍 관심이 많아졌다. 별자리와 천체망원경에 대한 생각으로 가슴이 콩닥콩닥 뛴다. 사실 세상을 둘러보면 배울게 너무 많다. 너무 늦게 깨달은 건 아닌지 모르겠지만, 그래도 하루하루 뭔가를 배울 수 있다는 것에 행복함을 느낀다.

우리 아이들에게는 학습목표를 지향하도록 교육하고 싶다. 창의성의 즐거움을 듬뿍 느낄 수 있는 호기심 가득한 아이로 키우고 싶다. 세상 모든 아이들이 이렇게 자라난다면 얼마나 좋을까. 교육 정책을 세우시는 분들이 꼭 참고하셨으면 한다.

며칠 전 7살 난 큰 딸이 아빠하고 레고를 같이 하고 싶다고 졸라댔다. 그 녀석, 무척 심심했나보다. 측은한 마음이 동하여 같이 레고를 만들다가 문득 레고로 퍼즐을 만들면 좋겠다는 생각이 번쩍! 그래서 뚝딱 만들어 봤다.

KBS 해피선데이의 떠오르는 코너인 남자의 자격. 지난 일요일에 방영된 남자의 자격에는 컴맹을 탈출하려는 40대 형님들의 분투를 다룬 에피소드가 포함되어 있었다. 이 분들에게는 디지털 카메라로 사진을 찍어 미니홈피에 올리라는 미션이 주어졌다. 그 뒤로부터는 웃음의 연속. 디지털 카메라의 메모리칩을 빼기위해 담배갑에서 담배뽑듯이 툭툭 쳐대는 장면이나 사진인 줄 알고 찍었는데 사실은 동영상을 찍고 있었던 장면 등에서 포복절도할 수밖에 없었다.

형님들의 고군분투는 계속 됐다. 우여곡절 끝에 메모리칩을 PC에 연결하고 윈도우 탐색기에서 사진을 찾아내는데 성공했지만, 문제는 지금부터. 웹브라우저에는 이미 미니홈피가 떠 있었지만 도대체 사진 파일을 어떻게 미니홈피에 올리는 지 모르는거다.

두둥~ 이 때 궁극의 드래그 앤 드롭이 시도된다. 윈도우 탐색기에 있는 사진 파일을 드래그하여 미니홈피가 떠 있는 웹브라우저에 냅다 드롭해버리는 센스. 그 순간 촬영장은 온통 웃음바다가 됐다. 컴퓨터를 좀 한다는 사람들은 어처구니 없어 했고, 드래그 앤 드롭의 당사자는 머쓱해질 수 밖에 없는 상황이었다.

그러나 난 그 순간 더 이상 웃을 수만은 없었다. 바로 저거다 싶었기 때문이다. 웹에 사진을 올리기 위해서 사진 파일을 끌어다가 웹브라우저에 떨어뜨리는 유저 인터페이스야말로 가장 직관적인 파일 업로드 방식이 아니던가. 왜 그게 동작을 안했을까? 그거야 웹프로그램 등의 소프트웨어가 그렇게 동작하지 않았기 때문일 뿐이다. 사용자는 가장 직관적인 인터페이스를 시도했는데, 무지한 소프트웨어가 사용자의 직관적인 행동을 이해하지 못했다는 말이다. 그런데 왜 이런 행동을 한 사용자가 웃음거리가 되어야 했을까? 오히려 웃음거리가 되어야 했던 건 다름아닌 소프트웨어다.

사용자 경험은 그래서 중요하다. 제대로 된 사용자 경험을 제공하지 못하는 소프트웨어는 질낮은 소프트웨어일 뿐이다. 앨런쿠퍼의 명저 About Face에서 지적한 대로 모든 문제는 사용자에게 있는게 아니라 소프트웨어와 그 소프트웨어를 만든 개발자에게 있다.

며칠 전 라디오에서 재미있는 이야기를 들었다. 인류 최초의 우주비행사인 소련의 유리 가가린에 얽힌 일화다. 당연한 얘기겠지만 당시 인류 최초의 우주비행사 자리를 놓고 경쟁이 치열했다고 한다. 그 치열한 경쟁 속에서 가가린이 승리할 수 있었던 이유는 아주 사소한 데에 있었다. 선발 과정에서 우주비행선에 탑승을 해야했는데, 이 때 가가린만이 신발을 벗고 맨발로 올라갔다고 한다. 이 모습을 지켜 본 엔지니어가 우주비행선을 소중히 아끼는 가가린의 모습에 매료되어 가가린을 인류 최초의 우주비행사로 선발했다는 이야기였다.

얼마나 신뢰할 수 있는 일화인지는 모르지만, 그 밑바탕에 깔린 생각만큼은 일말의 진실을 담고 있다. 사소한 차이가 큰 차이를 만든다는 명제다. 소품종 대량생산의 포디즘 시대에서 다품종 소량생산의 포스트포디즘 시대로 넘어 온 오늘, 사소한 차이로 승패가 갈리는 현상은 모든 영역에서 일반화되고 있다. 이러한 현상은 특히 웹을 기반으로 한 서비스 영역에서 더욱 두드러지고 있다.

웹 2.0 시대, 하루가 멀다하고 여러가지 웹서비스들이 등장하고 소멸해간다. 해 아래 새로운 기술은 없듯이, 오늘 내가 떠올린 아이디어 역시 나만 떠올릴 수 있는 독창적 아이디어일 가능성은 제로에 가깝다. 새로운 웹서비스를 구상했는데, 이미 비슷한 서비스를 제공하는 웹사이트를 발견하는 일도 비일비재하다.

그렇다고 그냥 포기해야 할까? 아니다. 경쟁 서비스가 이미 헤게모니를 장악한 게 아니라면 아직 기회는 있다. 웹서비스의 성공과 실패를 가르는 것도 역시 사소한 차이에서 비롯되기 때문이다. 첫 느낌, 디자인, 사용성, 반응속도, 포지셔닝 등에서 사소한 차이를 만들어낼 수 있다면 한번 도전해볼 필요가 있지 않을까?

관련 글: 단 하나의 특별한 기능

청소로봇 룸바로 유명한 MIT의 로드니 브룩스 교수는 <로봇 만들기> 라는 책에서 장난감 로봇을 개발할 때의 일화를 소개했다. 당시 브룩스 교수는 조그만 크기지만 다양한 재주를 부릴 줄 알았던 장난감 로봇을 개발했다. 로봇의 다양한 기능에 만족한 그는 장난감 제조사를 찾아가 자신의 로봇을 자랑스럽게 소개했고, 제조사가 대단히 만족해하며 로봇을 양산해주기를 기대했다. 하지만 제조사의 반응은 그다지 신통치 않았다. 30초에 불과한 장난감 TV 광고에 그 모든 기능을 소개할 수는 없다는 거였다. 그들이 필요한 것은 아이들의 관심을 사로잡을 수 있는 단 하나의 기능이었다.

소프트웨어도 마찬가지이다. 물론 소프트웨어는 30초의 TV 광고에 의존하는 장난감과는 전혀 다른 종류의 제품이다. 미치지 않고서야 TV 광고에 혹해서 소프트웨어를 구매하는 경우는 전혀 없다. 하지만 소프트웨어의 성패를 가르는 것 역시 단 하나의 특별한 기능에 달려 있다. 에릭 싱크의 말처럼 소프트웨어 제품을 규정하는 단 하나의 언어를 찾을 수 있어야 한다는 말이다.

그 특별한 기능이란 게 아주 사소한 것일 수도 있다. 또는 편리한 사용자 인터페이스(UI) 일수도 있다. 다양한 기능을 제공하는 고가의 제품 앞에 도전장을 내미는 소프트웨어 제품에서 이런 경우를 흔히 찾아볼 수 있다. 사용자가 가려워하는 부분을 긁어주는 단 하나의 기능으로 무장한 보통 수준의 제품이 고가의 제품에 대해 경쟁 우위를 점하기도 한다.

소규모의 소프트웨어 기업은 기본적으로 이런 전략을 따라야 한다. 물론 특별한 기능에 앞서 기본 기능에 충실해야 함은 두 말 할 나위가 없다. 기본 기능에 충실하되 단 하나의 특별한 기능을 제공하는 제품, 작은 기업이 개발하는 제품에는 이와 같은 포지셔닝이 필요하다.

고객 기술 지원은 힘든 일이다. 고객이 기술 지원을 요청할 때는 짜증과 당혹이라는 감정이 뒤섞여 있기 때문이다. 특히 제품을 처음 사용하면서 봉착하는 문제라면 고객의 이런 감정이 더욱 증폭된다. 아직 제품에 익숙하지 않은 상태라는 불편함은 유쾌하지 않은 감정을 불러오기 마련이다. 그런 감정을 드러내는 고객과의 기술 지원 상담은 당연히 힘이 들 수 밖에 없다.

고객 기술 지원이 힘이 들수록 원칙에 충실해야 한다. 고객과 서로 감정 싸움만 하다가는 떠나가는 고객 앞에 눈물지을 일만 남을 뿐이다. 그렇다면 어떻게 하라는 말이지?

기술 지원의 원칙에는 여러 가지가 있겠지만, 다음 두가지 원칙이 가장 중요하다.

• 고객의 말을 곧이 곧대로 믿지 말라
• 어떤 경우라도 고객의 탓으로 돌리지 말라

첫 번째 원칙에 대해 오해하지는 마시길. 고객의 말을 믿지 말라는 말은 고객을 의심하라는 말이 아니다. 그저 고객이 '자신은 제품을 정확한 방법으로 사용했다'고 주장하는 말에 유의하라는 말이다. 대부분의 고객은 기술 지원을 요청하기 전에 할 만한 건 다 해본다고 봐야한다. 상식적인 수준에서 이런 저런 설정을 건드려보다가 결국 원하는 바를 얻지 못했을 때야 기술 지원을 요청한다. 이런 고객들은 '이러저러한 설정을 확인해보세요'라는 말에 '그렇게 해봤는데 안된다'는 말을 반복한다. 하지만 대부분의 경우 고객에게 정확한 설정 값을 알려주고 다시 한 번 해보게 하면 문제가 해결되곤 한다. '아, 그게 그거였어요?' 라는 고객의 대답을 이끌어내는 게 소프트웨어 기술 지원이다.

이 시점에서 중요한 것이 두 번째 원칙이다. 초보 기술지원 담당자는 잘 알지도 못하면서 자신이 옳다고 주장하는 고객에게 짜증을 내곤 한다. 다행히 속으로 짜증내는 경우라면 별 문제가 없겠지만 그런 기분을 겉으로 드러내는 순간, 회사는 어려움에 처하게 된다. 사실 기술 지원의 대부분은 고객의 탓이 아니라, 바로 제품 탓이다. 고객은 바보가 아니기 때문이다. 고객은 자신의 상식대로 제품을 사용할 뿐이다. 그리고 절대로 사용설명서 따위는 읽지 않는다. 제품이 사용하기 편하다는 말은 제품을 올바르지 않게 사용할 가능성이 적다는 말을 뜻한다. 그러므로 기술지원은 고객의 탓이 아니라 제품의 탓이라고 봐야 한다. 특히 반복되는 기술지원 요청이 있다고 한다면 다음 버전에서는 그 부분을 필히 수정해야 한다. 기술지원을 줄이는 게 제품의 품질을 높이는 길이다.

"길 좀 가르쳐 줄래? 여기서 어디로 가야할지 모르겠어."

"그야 네가 가고 싶은 곳이 어디냐에 달렸지."

"난 어디든 상관없어."

"그럼 네가 가고 싶은 길로 가렴. 계속 걷다보면 어딘가에 도착하게 될테니까."

<이상한 나라의 앨리스> 중에서

신속함과 기동성은 작은 기업만이 가질 수 있는 장점이다. 작은 기업은 어제까지 해오던 일을 포기하고 주저없이 다른 일로 옮겨가는 게 가능해야 한다. 특정 사업 아이템 하나만 믿고 기업을 밀고 나가는 것은 위험하다. (물론, 우리가 사업 아이템이 없기 때문에 하는 얘기는 아니다. 헉) 변화의 속도가 광속인 요즘은 어제의 표적이 오늘의 신기루가 되는 경우가 허다하기 때문이다. 그렇기 때문에 작은 기업은 끊임없이 표적을 옮길 수 있어야 한다.

'표적과는 연애를 하지 않는다'가 인터큐비트의 기본 규칙이다. 특정 표적에 연연해하기 보다는 여러 표적과 쿨한 관계를 유지한다. 한 순간 표적이 시야에 들어오면 신속하게 총을 뽑아 들고 주저할 틈 없이 방아쇠를 당긴다. 하지만 일단 총을 쏘고 나면, 총알이 과녁에 명중했는 지 쳐다보고 있는 대신 얼른 시선을 옮겨 또 다른 표적을 겨냥하는 것이다. 과녁이 빗나가면 그 뿐이지, 표적에 매달리는 일 따위는 하지 않는다.

물론 표적을 끊임없이 옮기되 표적 자체를 잊어버려서는 안된다. 어느 순간 다시 그 표적을 겨냥해야 할 때가 올 지도 모르기 때문이다.

그러다가 운좋게도 총알이 표적에 명중되면 자신이 신경을 쓰든 말든 사업은 진행되기 마련이다. 명중된 표적의 이익을 함께 공유하는 다양한 파트너가 생기기 때문이다. 사업의 지속적인 진행은 파트너쉽에 의해 해결하면 된다. 우리의 파트너가 명중된 표적을 구체적인 이익의 형태로 변화시키고 있는 동안 우리는 또 다른 표적을 겨냥하고 있을 것이다.

이런 전략은 기술 중심 회사에 적합하다. IT 관련 제품이나 서비스의 라이프 사이클에서 개발에 걸리는 시간은 상대적으로 매우 짧다. 개발 기간에 몇 배나 되는 기간이 마케팅과 영업을 위해 필요하다. 파트너가 마케팅과 영업을 통해 수익을 창출하려고 노력하는 긴 시간동안, 우리는 또 다른 개발을 진행하는 게 낫다. 사실 마케팅이나 영업 파트너의 성공 여부는 우리가 통제할 수 있는 게 아니다.

이처럼 끊임없이 표적을 옮기는 전략은 지루하지 않아서 좋다. 나도 그렇지만 대부분의 개발자들은 지루한 것을 참지 못하는 더러운 성미를 가지고 있다. 이들은 재미있는 기술, 솔깃한 기술을 좋아한다. 회사가 끊임없이 표적을 옮길 때 개발자들은 다양한 분야의 수많은 기술을 다뤄볼 수 있는 기회가 생긴다. 그게 즐거움이다.

끊임없이 표적을 옮겨다니면서 성공을 거두려면 두 가지 중요한 요소가 필수적이다. 그 중 하나는 다방면에 대한 관심과 지식이며, 또 하나는 뛰어난 직관이다. 우선 평상시에 다방면에 대한 관심을 기울이는 게 중요하다. 표적은 아는만큼 보이기 때문이다. 그러나 표적이 보인다고 해서 무턱대고 달려들 수는 없는 법. 그 표적이 얼마나 매력적인지를 판단하는 직관이 필요하다. 이 때, 회사 대표자의 개인적 직관보다는 회사 구성원들의 집단적 직관을 이용해야 실패할 가능성이 적다.

개발자들에게 프로젝트는 매우 익숙한 말 중 하나다. 소프트웨어 등의 제품이나 서비스 개발은 모두 프로젝트 단위로 진행되기 때문이다. 개발자에게 프로젝트는 회사 업무 그 자체다.

프로젝트란 단위는 파워풀한 에너지를 발산시키기 좋은 조건을 가지고 있다. 뚜렷한 목표와 일정이 있기 때문에 특정 기간동안 집중적으로 목표를 향해 매진하도록 사람들을 결속시킨다. 또한 프로젝트는 시작과 종료가 명확하기 때문에 업무의 기승전결이 가능하다. 업무에 있어 기승전결이 있다는 것은 사람을 지치지 않게 하는 데 중요하다.

프로젝트의 하이라이트는 이름 붙이기다. 모든 프로젝트에는 그럴듯한 이름이 붙기 마련이다. 이름은 프로젝트에 생명력을 불어넣는 중요한 요소 중 하나다. 이름은 프로젝트에 실체를 부여하고, 프로젝트를 진행하는 사람들에게 소속감을 준다.

이처럼 프로젝트는 사람들을 특정 목표를 향해 강하게 결속시키면서 집중적으로 일을 진행할 수 있는 대표적인 업무 단위이다.

그렇다면 회사의 모든 업무, 즉 회계 업무나 기술지원 업무, 심지어 사무실 청소나 물품 구입 등의 사소하거나 귀찮다고 생각되는 일까지 모두 프로젝트 단위로 나누어 진행하면 어떨까.

회사의 모든 업무를 적절한 크기로 나누어 목표를 정하고 시작과 종료 일정을 명확히 한 뒤, 거기에다 재미있는 이름을 붙여 프로젝트로 진행하면 좋을 듯 하다. 회사의 잡무라고 불리는 업무도 프로젝트로 진행한다면 뭔가 더 창의적인 방법으로 일을 끝마칠 수도 있지 않을까?