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고객 기술 지원은 힘든 일이다. 고객이 기술 지원을 요청할 때는 짜증과 당혹이라는 감정이 뒤섞여 있기 때문이다. 특히 제품을 처음 사용하면서 봉착하는 문제라면 고객의 이런 감정이 더욱 증폭된다. 아직 제품에 익숙하지 않은 상태라는 불편함은 유쾌하지 않은 감정을 불러오기 마련이다. 그런 감정을 드러내는 고객과의 기술 지원 상담은 당연히 힘이 들 수 밖에 없다.
고객 기술 지원이 힘이 들수록 원칙에 충실해야 한다. 고객과 서로 감정 싸움만 하다가는 떠나가는 고객 앞에 눈물지을 일만 남을 뿐이다. 그렇다면 어떻게 하라는 말이지?
기술 지원의 원칙에는 여러 가지가 있겠지만, 다음 두가지 원칙이 가장 중요하다.
- 고객의 말을 곧이 곧대로 믿지 말라
- 어떤 경우라도 고객의 탓으로 돌리지 말라
첫 번째 원칙에 대해 오해하지는 마시길. 고객의 말을 믿지 말라는 말은 고객을 의심하라는 말이 아니다. 그저 고객이 '자신은 제품을 정확한 방법으로 사용했다'고 주장하는 말에 유의하라는 말이다. 대부분의 고객은 기술 지원을 요청하기 전에 할 만한 건 다 해본다고 봐야한다. 상식적인 수준에서 이런 저런 설정을 건드려보다가 결국 원하는 바를 얻지 못했을 때야 기술 지원을 요청한다. 이런 고객들은 '이러저러한 설정을 확인해보세요'라는 말에 '그렇게 해봤는데 안된다'는 말을 반복한다. 하지만 대부분의 경우 고객에게 정확한 설정 값을 알려주고 다시 한 번 해보게 하면 문제가 해결되곤 한다. '아, 그게 그거였어요?' 라는 고객의 대답을 이끌어내는 게 소프트웨어 기술 지원이다.
이 시점에서 중요한 것이 두 번째 원칙이다. 초보 기술지원 담당자는 잘 알지도 못하면서 자신이 옳다고 주장하는 고객에게 짜증을 내곤 한다. 다행히 속으로 짜증내는 경우라면 별 문제가 없겠지만 그런 기분을 겉으로 드러내는 순간, 회사는 어려움에 처하게 된다. 사실 기술 지원의 대부분은 고객의 탓이 아니라, 바로 제품 탓이다. 고객은 바보가 아니기 때문이다. 고객은 자신의 상식대로 제품을 사용할 뿐이다. 그리고 절대로 사용설명서 따위는 읽지 않는다. 제품이 사용하기 편하다는 말은 제품을 올바르지 않게 사용할 가능성이 적다는 말을 뜻한다. 그러므로 기술지원은 고객의 탓이 아니라 제품의 탓이라고 봐야 한다. 특히 반복되는 기술지원 요청이 있다고 한다면 다음 버전에서는 그 부분을 필히 수정해야 한다. 기술지원을 줄이는 게 제품의 품질을 높이는 길이다.
